W dzisiejszych czasach niezwykle ważna jest obsługa klienta. Musi być ona na bardzo dobrym poziomie, by konsumenci nie przechodzili do konkurencji. Co zatem zrobić, by zwiększyć współczynnik konwersji i zdobyć lojalnych klientów?

Zadbaj o dobry zespół

Praca konsultantów jest bardzo ważna. Mają oni bowiem bezpośredni kontakt z klientem. W dużej mierze przyczyniają się do kreowania pozytywnych opinii na temat marki. Zwiększają liczbę lojalnych konsumentów, którzy są bardzo cenni, bo prawdopodobieństwo konwersji w ich przypadku jest 9-krotnie wyższe (Adobe 2012), a z każdym kolejnym zakupem zostawiają oni w firmie coraz więcej pieniędzy. Ten trend dostrzegli też światowi giganci, jak np. Amazon, którzy 75% swoich przychodów czerpią właśnie z powracających osób. Żeby zdobyć jak najwięcej takich konsumentów, należy budować trwały zespół. Nie można też zapominać o systematycznych szkoleniach, które znacznie poprawiają wydajność agentów i zwiększają ilość spraw załatwianych „od ręki”.

Klienci chcą, by kontakt z działem obsługi był szybki i konkretny

Konsultanci mają bezpośredni wpływ na budowanie dobrych relacji z klientem i customer experience. W cenie są tzw. knowledge workers, czyli pracownicy wiedzy, którzy łączą w sobie umiejętności „twarde”, jak znajomość języków obcych, obsługa komputera, specjalistyczna wiedza itp., z umiejętnościami miękkimi, czyli np. dobrą komunikacją, odpornością na stres. Zespół składający się właśnie z takich osób wpływa na szybkie załatwienie spraw lub sprzedaż często podczas jednego kontaktu. Tego właśnie oczekują klienci, których irytuje zbyt długie oczekiwanie na linii czy przełączanie od jednego konsultanta do drugiego. Kompetentny agent jest w stanie sprzedać produkt lub usługę, a także załatwić problem często podczas jednej rozmowy. To bardzo ważne, bo wpływa na opinie na temat danej firmy. Zadowoleni klienci nie tylko za jakiś czas ponownie się skontaktują, ale również polecą markę swoim znajomym. Niestety, działa to też w odwrotną stronę. Jeśli klient będzie rozczarowany obsługą, przejdzie do konkurencji.

Postaw na zaawansowane technologie

Żeby zadbać o pozytywne doświadczenie klienta, czyli customer experience, należy zainwestować również w nowoczesne technologie. Pomocny jest np. system crm, w którym konsultanci mogą pozostawiać notatki z przeprowadzonych rozmów. Dzięki temu pracownicy będą mogli zapoznać się z historią zakupową klienta, jego potrzebami i na tej podstawie zaproponować produkt dopasowany do indywidualnych preferencji. Nie bez znaczenia są też możliwości, jakie dają nowoczesne programy contact center, jak np. przekierowanie rozmów do kompetentnych działów czy osób lub też identyfikacja numeru.