Im wyższa jest liczba osób, których problem został rozwiązany już podczas pierwszego telefonu i rozmowy z konsultantem tym lepsza jest skuteczność działu call center. Uzyskanie satysfakcjonujących w First Call Resolution (FCR) nie jest jednak łatwe i wymaga rozwinięcia kilku etapów działań.

Dlaczego ważny jest pierwszy kontakt z konsultantem?

Rozwiązywanie problemów klientów już przy ich pierwszym telefonie jest bardzo ważne ze względu na trzy czynniki. Najważniejszy to oczywiście zadowolenie osoby dzwoniącej, co przekłada się na lojalność w stosunku do firmy. Poza tym nie generujemy dodatkowych kosztów w postaci kolejnych telefonów w tej samej sprawie. Jest to nie tylko oszczędność pieniędzy, ale również czasu konsultantów. Co więcej, wpływa to także na satysfakcję pracowników, których motywacja wzrasta i nie wypalają się zawodowo.

Ważne są szkolenia pracowników w zakresie FCR

Przede wszystkim każdy konsultant musi przejść szkolenia z zakresu procedur, obowiązujących przy kontakcie z klientem. Co ważne, dział contact center powinien przechodzić takie szkolenia cyklicznie, niezależnie od stażu pracy poszczególnych osób. Oprócz tego, należy rozwijać umiejętności miękkie agentów, w tym uświadomienie ważności First Call Resolution, dostosowanie języka do wiedzy dzwoniącego, co przede wszystkim wyraża się w unikaniu żargonu firmowego i języka technicznego. Ważne dla efektywności FCR jest również nadanie uprawnień konsultantom, aby mogli rozwiązywać problemy klientów bez konsultacji z przełożonymi.

Stworzenie bazy wiedzy dla klientów oraz agentów

Dla wygody osób dzwoniących warto zamieścić na stronie internetowej firmy najważniejsze informacje na temat oferowanych usług lub produktów. Dobrze jest zadbać również o wszelkiego rodzaju instrukcje i poradniki, które będą ich dotyczyć. Do tego można stworzyć tzw. FAQ – z języka angielskiego Frequently Asked Questions czyli zestaw standardowych pytań i odpowiedzi. Wszystkie te narzędzia pomagają klientowi zapoznać się z tematem i odwoływać do niejasnych kwestii bez tłumaczenia podstaw. Agenci powinni natomiast posiadać w contact center katalog, który będzie zawierał wskazówki rozwiązywania problemów, najczęściej zgłaszanych przez klientów. Do tego można w nim zamieścić informację o postępowaniu przy trudniejszych przypadkach oraz kontakt do ekspertów w konkretnych tematach.

Technologie mogą pomóc w uzyskaniu wysokich wskaźników

To, co warto posiadać wśród narzędzi to m.in. kolejkowanie połączeń, który pozwoli na przełączenie klienta do osoby, która jest najbardziej kompetentna w temacie, w jakim dzwoni. System zapowiedzi głosowych pomaga osobie dzwoniącej na kontakt z wybranym przez niego działem. Dobra historia kontaktu z klientem jest natomiast dobrą bazą wiedzy dla konsultanta, któremu przyjdzie rozwiązywać problem, z którym zgłasza się do niego dzwoniący.