Coraz częściej agenci sięgają do czatu, jako najbardziej lubianej formy kontaktu przez klienta. Ten najszybciej rozwijający się kanał komunikacji jest skuteczniejszy nawet od rozmów telefonicznych czy kontaktu przez media społecznościowe. Jaka jest tego przyczyna?

Czat jest coraz chętniej wybieraną drogą kontaktu przez klientów

Wszystko dlatego, że umożliwia komunikację w czasie rzeczywistym. Jeżeli potencjalny klient nie otrzyma od razu odpowiedzi na swoje pytanie, często porzuca zakupy. Dlatego maile w tym przypadku nie są tak skuteczne, jak bezpośredni kontakt z konsultantem przez czat. Tym bardziej, że jest to również dobra alternatywa dla rozmowy telefonicznej, która jest maksymalnie absorbująca i nie pozwala klientowi na chwilę zastanowienia. Natomiast podczas rozmowy on-line klient może coś sprawdzić, przemyśleć czy nawet zrobić sobie chwilę przerwy. Co więcej, klienci są bardziej cierpliwi oczekując na odpowiedź na czacie, niż gdy czekają na linii na połączenie z konsultantem.

Agenci są bardziej wydajni, gdy klienci kontaktują się przez czat

Agenci, którzy znają dobrze produkt i są doświadczeni w rozmowie on-line, mogą prowadzić nawet do czterech czatów jednocześnie. Tym samym ich wydajność jest dużo większa od osób, które rozmawiają z klientami przez telefon. Rozwiązanie to jest więc korzystne również dla contact center. Kontakt przyspiesza do tego przygotowanie gotowych odpowiedzi, gdyż większość zapytań jest do siebie podobna i dotyczy tych samych kwestii. Czat daje również możliwość przetransferowania rozmowy do innego konsultanta, który jest wyspecjalizowany w danym temacie, bez konieczności informowania o tym klienta, dzięki czemu nie ma on wrażenia braku kompetencji ze strony pracownika firmy.

Wyższe konwersje i większa oszczędność czasu i pieniędzy

Badania amerykańskie dowodzą, że w przypadku wykorzystania czatu podczas sprzedaży internetowej, konwersja może się zwiększyć do nawet 40 procent. Oczywiście, na wzrost wpływają tutaj również inne czynniki związane z czatem, jak branża, sposób wykorzystania czatu czy kompetencja agentów. Dodatkowo jest to oszczędność pieniędzy dla contact center ponieważ czat generuje mniejsze koszty niż rozmowa telefoniczna. Lepsze wykorzystanie czasu agentów również daje oszczędności, a co najważniejsze – więcej zadowolonych klientów. Podstawą są tutaj dobrze przeszkoleni agenci, którzy będą potrafili sprawnie obsługiwać czat oraz odpowiadać kompetentnie na pytania klientów.