Efektywny i zyskowny call center jest zawsze niezwykle istotny dla firmy. Aby tak się jednak stało należy postarać się o odpowiednie narzędzia, które pomogą w ten sposób rozwinąć dział. Wśród nich powinien się znaleźć crm, który w połączeniu z oprogramowaniem może przynieść oczekiwane efekty.

Czym tak naprawdę jest crm?

Crm, czyli inaczej Customer Relationship Management, na język polski tłumaczone jest zwykle jako Zarządzanie Kontaktami z Klientami. Nie jest to tylko baza danych, choć na pewno taką rolę również spełnia crm call center. Przede wszystkim jest to jednak organizacja działań w taki sposób, aby praca konsultantów była efektywna. Odpowiednie oprogramowanie ma pomóc to zapewnić, choć nie zastąpi organizacji pracy agentów, ich sposobu myślenia i zaangażowania. Dlatego wdrażając crm należy też odpowiednio przeszkolić pracowników, pokazać im plusy działania systemu i sposoby, w jaki mogą na nim pracować.

Dlaczego warto zainwestować w system?

Przede wszystkim, dzięki wdrożeniu systemu crm call center posiadamy ogromną bazę wiedzy dotyczącą klientów. Możemy dzięki temu mieć przewagę nad konkurencją, zredukować koszty i zwiększać zyski. Okazuje się bowiem, że nawet ¾ klientów sklepu to osoby, które już coś wcześniej zamówiły i po tym, jak były zadowolone z usługi, wracają do nas. W przypadku, gdy nie podchodzimy indywidualnie, a obsługa klienta nie jest na zadowalającym poziomie, klient przejdzie do konkurencji. Budowanie firmy tylko na chwilowych, nowych klientach nie jest skuteczne i może doprowadzić do ogromnych strat.

Indywidualne podejście klienta

Klucz do sukcesu tkwi w tym, żeby mieć indywidualne podejście do klienta. Jest to łatwiejsze, jeśli mamy crm, ponieważ każdy konsultant ma dostęp do wszystkich informacji dotyczących rekordu: jego historii zakupów, ewentualnych zgłoszeń problemów czy informacji, jakie udało się otrzymać podczas rozmowy. Połączenie crm z oprogramowaniem call center pozwoli do tego na jego identyfikację i łączenie z konsultantem, z którym miał już kontakt lub takim, który został przez niego oceniony najwyżej za jakość obsługi klienta. Dzięki temu klient czuje się indywidualnie potraktowany i na pewno chętniej wróci do naszej firmy, wiedząc, że nie jest dla nas przypadkową osobą. Co więcej, będzie nas również polecał rodzinie czy znajomym, co może jeszcze bardziej zwiększyć sprzedaż.