Coraz częściej odchodzi się od modelu, kiedy pracownicy contact center lub działu obsługi klienta pracują tylko na jedną zmianę, a firma zamykana jest w godzinach popołudniowych. Klienci oczekują bowiem, że będą mogli skontaktować także w innych porach. Można o to łatwo zadbać. W jaki sposób?

Możliwość pracy w różnych godzinach

Niedopuszczalne jest w dzisiejszych czasach, aby infolinia była niedostępna o 17 czy 19. Klienci chcą bowiem móc kontaktować się z firmą o dowolnej porze, gdy tylko będzie taka potrzeba. Jeżeli więc kończą pracę o 18 i dotrą do domu, to wtedy chcą zająć się takimi sprawami, ponieważ w pracy nie mają na to czasu. Firmy często rozwiązują ten problem stosując kilka zmian dla pracowników. Jest więc zmiana poranna i popołudniowa, a klienci zawsze mogą z kimś porozmawiać. Jednak nowoczesny customer experience stawia na to, żeby klient mógł się połączyć z konsultantem, z którym już wcześniej się kontaktował, którego zna, ma do niego zaufanie i na dodatek wysoko ocenił jego kompetencję.

Zdalna praca konsultantów

Aby klienci mogli się kontaktować o różnych porach ze „swoimi” konsultantami można pracownikom udostępnić pracownikom pracę zdalną. Dzięki temu, że oprogramowania do obsługi contact center są obecnie dostępne w chmurze, wystarczy im komputer z dostępem do łączy internetowych. Mogą więc na bieżąco odpowiadać na potrzeby swoich klientów, a dzięki nowoczesnym możliwościom, czas ich pracy zliczany jest łącznie i monitorowany również przez przełożonego. Klient połączony z osobą, do której ma zaufanie na pewno chętniej dokona zakupu, ponieważ będzie wiedział z kim rozmawia i będzie miał z tą osobą dobre skojarzenia.

Odpowiednie oprogramowanie dostępne w chmurze

Aby great customer experience był możliwy konsultanci powinni mieć odpowiednie oprogramowanie. Nie tylko ważna jest dostępność w chmurze, ale również poszczególne, dostępne funkcje. Począwszy od omni-channel, czyli wielokanałowości, która jest niezwykle istotna. Oprócz tego, że klient ma możliwość wyboru dowolnego kanału komunikacji, to jeszcze wszelkie informacje, które zostały przekazane są zapisywane w jednej bazie danych. Niezależnie więc od tego, przez jaki kanał się połączy, konsultant będzie mieć pełną wiedzę o nim. Ważna jest też rozpoznawalność numerów czy monitoring pracy agentów.