Działy contact center to obecnie absolutna podstawa w obsłudze klienta. Ich pracownicy kreują wizerunek marki i zwiększają sprzedaż. Stąd tak ważne jest, by działania konsultantów były w pełni świadome i dostosowane do potrzeb klientów. Dowiedz się, na co należy zwrócić uwagę, by usprawnić kontakt.

Obsługa klienta powinna być proaktywna

Czasy, w których rola konsultantów działów contact center ograniczała się do minimum, poszły w zapomnienie. Obecnie agenci muszą być proaktywni – nie tylko rozwiązywać problemy konsumentów, ale również kreować ich potrzeby zakupowe i skłaniać do podjęcia interakcji. Na szczęście nowoczesne technologie, jak np. platforma Focus Contact Center, to umożliwiają. Zawierają one szereg funkcji, które bardzo ułatwiają kontakt z klientem. Przykładowo, autoryzacja numeru sprawia, że konsument nie jest już anonimowy. Można przypisać go do dowolnego agenta, priorytetować, nadawać status VIP. Co istotne konsultant może szybko zapoznać się z historią kontaktu, przejrzeć preferencje zakupowe, problemy i potrzeby. Z kolei funkcja callback umożliwia kontakt z klientem, którego połączenie zostało zerwane lub nieodebrane. Na tym właśnie polega customer experience przyszłości.

Aplikacja w chmurze to większa elastyczność

Konsultanci powinni mieć możliwość kontaktu z klientami o różnych porach. W związku z tym pracownicy call center przyszłości coraz rzadziej będą musieli jeździć do biura. Swoje obowiązki będą mogli wykonywać z dowolnego miejsca, np. z domu, a to dzięki zastosowaniu wirtualnej centrali. Do jej obsługi jest potrzebny jedynie komputer z dostępem do internetu. Nie trzeba instalować dodatkowego sprzętu ani oprogramowania. Taki sposób pracy to przede wszystkim większa elastyczność i dostępność w niestandardowych godzinach.

Pracownicy wiedzy (knowledge workers) w cenie

W działach contact center powinni pracować dobrze dobrani ludzie, którzy są jednocześnie komunikatywni, odporni na stres, ale również znają języki obce, są wykształceni, myślą analitycznie. Połączenie zdolności interpersonalnych i twardej wiedzy to model pracy sprzyjający customer experience. Agenci powinni być cierpliwi, empatyczni, pomocni, ale równocześnie zorientowani w świecie nowych technologii. Taka postawa ułatwia sprawne załatwienie problemu i szybką reakcję – co za tym idzie zwiększa lojalność do danej marki i wzbudza zaufanie. Nie od dziś wiadomo, że zadowolenie klientów bezpośrednio przekłada się na zyski firmy.