Wielu osobom wciąż praca w działach contact center kojarzy się z zamknięciem w boksach, słuchawkami na uszach i ciągłym odbieraniem telefonów. Obecnie jednak dzięki nowoczesnym programom wygląda to zupełnie inaczej. A w przyszłości zmieni się jeszcze bardziej. Wszystko dzięki oprogramowaniu w chmurze.

Dostępnych wiele kanałów kontaktu

Przede wszystkim zmieniają się sposoby komunikacji z klientem. Dawniej jedyną możliwością był telefon, a teraz dzięki omni-channel jest ich dużo więcej. Przede wszystkim coraz więcej osób, szczególnie w przedziale wiekowym 20-40 lat częściej sięga po czat. Jest on równie szybki, jak telefon, a nie wymaga od nich takiego zaangażowania w rozmowę. Poza tym wśród coraz większych możliwości pojawiają się też formularze kontaktowe, emaile czy kontakt przez social media. Dzięki temu użytkownik może wybierać, jaką formę preferuję i w ten sposób łączyć się z firmą.

Przełączenia między kanałami i połączenie z bazą

Ważne jest, aby firma stosując omni-channel miała odpowiednie programy do szybkiego przełączania się przez konsultantów na różne kanały komunikacji. Dobrze jest również, aby mieć odpowiednią bazę, by każdy taki kontakt, niezależnie od jego formy, był w niej zapisywany. Pomaga w tym cloud contact center, ponieważ konsultanci uzupełniają bazę i informacje te pojawiają się w czasie rzeczywistym u wszystkich. Tak, aby każdy pracownik, który może się kontaktować z klientem oraz przełożeni, mogli mieć od razu do tego wgląd.

Pracownik przyszłości nie siedzi w biurze

Bardzo ważne jest to, że rozwiązanie cloud contact center pozwala całkowicie zmienić sposób pracy konsultantów. Nie potrzebują już oni stanowisk pracy, wystarczy, że będą mieli komputer z podłączeniem do internetu i wszystko będą mogli robić z dowolnego miejsca. Dzięki temu firmy będą miały większe możliwości rekrutacyjne, ponieważ nie będą zamykać się tylko na kandydatów ze swojego regionu. Poza tym to doskonały sposób na aktywizację osób niepełnosprawnych, które nie mogą podjąć pracy z powodu problemów z poruszaniem się. Rozwiązanie to pozwoli również na szybszą obsługę klienta, ponieważ konsultant będzie mógł odpowiedzieć zawsze, niezależnie od tego, gdzie będzie się znajdował. Jego przełożeni natomiast bez problemów będą monitorować jego pracę, gdziekolwiek będzie się znajdować.