Najważniejsza w pracy aplikacji call center jest wydajność, która mierzona jest przede wszystkim liczbą efektywnych rozmów z klientami. Czynności takie, jak wybieranie numeru lub łączenie się z pocztą głosową są czasochłonne i rutynowe. Firmy szukają rozwiązań, które pozwolą je automatyzować.. Jakie są możliwości dotyczące tego drugiego problemu?

Tradycyjne rozwiązania do wykrywania poczty głosowej

 

Połączenie z pocztą głosową wykrywane jest poprzez stworzone algorytmy. Jednym z nich jest weryfikacja długości odpowiedzi, gdy odebrane zostało połączenie. Automat przerywa rozmowę, gdy takie powitanie trwa dłużej niż trzy sekundy. Człowiek odbierający telefon mówi bowiem w większości przypadków krótkie „halo” lub „słucham”, co zwykle trwa sekundę. Oprócz tego istnieje algorytm, który rozpoznaje sygnał oznaczający, że rozpoczęło się nagrywanie przez włączoną pocztę głosową. Można też poprosić klienta, który o naciśnięcie klawisza po odebraniu telefonu. W przypadku braku reakcji, rozmowa jest rozłączana.

Słabości standardowych rozwiązań

Okazuje się, że te tradycyjne metody mają skuteczność na poziomie zaledwie 60-80 %. Wynika z tego, że aplikacja call center przekaże do konsultanta nawet co 3 połączenie z pocztą głosową, tym samym marnując jego czas. Słabością pierwszego z wyżej opisanych rozwiązań jest fakt, że ludzie odbierają telefon przedstawiając się lub mówiąc powoli, co przekracza przewidziany czas 3 sekund. W przypadku rozpoznawania sygnału poczty głosowej, połączenie zostanie przekazane, gdy wcześniej włączy się nagrana przez klienta zapowiedź. Proszenie rozmówcy na samym początku o działanie, skutkuje nierzadko rozłączeniem się, bez poznania powodów kontaktu.

Rozpoznanie numeru poczty głosowej najbardziej skuteczne

Maksymalną skuteczność daje rozwiązanie, wykorzystujące informacje, które są przekazywane do systemu w momencie zestawienia połączenia. Aplikacja call center rozpozna komunikat, który przekazany jest do sieci GSM w przypadku łączenia się z pocztą głosową. W tym rozwiązaniu wykorzystywany jest fakt, że połączenie kierowane jest na dedykowany numer poczty głosowej, który jest inny dla każdego z operatora telefonii komórkowej. Dzięki temu rozmowa jest przerywana przed rozpoczęciem połączenia, co nie generuje niepotrzebnych kosztów i nie zajmuje w ogóle czasu konsultantom. Do tego jest w 100 % skuteczna w zakresie klasyfikacji połączeń z klientem, nie ma w niej możliwości pomylenia człowieka z automatem.

Focus Telecom Polska – sprawdź Aplikacja Call Center