Wciąż jeszcze właściciele, głównie małych i średnich przedsiębiorstw, wahają się czy warto nagrywać rozmowy konsultantów z klientami. Pomimo obiekcji, warto się nad tym zastanowić, ponieważ rozwiązanie takie daje firmie wiele korzyści.

Nagrywanie rozmów z klientami zwiększa wydajność firmy

Obsługa klienta powinna być maksymalnie szyba i efektywna, dlatego warto sprawdzać, w jaki sposób pracują agenci i czy spełniają założenia. Jeżeli obsługa jest zbyt wolna albo wymaga wielu kontaktów z klientem, może się okazać, że nasi pracownicy mają za niskie kompetencje, brakuje im wiedzy w danym temacie lub brakuje im narzędzi komunikacyjnych. Problem jednak najłatwiej będzie nam zdefiniować jeśli nasza aplikacja call center będzie wykorzystywana również do nagrywania rozmów. Tym bardziej, że jeśli telefoniczna obsługa klienta będzie na niskim poziomie, mogą oni przestać być lojalni w stosunku do firmy, tym samym zmniejszy się nasza sprzedaż. Nagrywanie pomaga nam natomiast zidentyfikować problem w wydajności, zaprezentować konsultantom te momenty, nad którymi warto pracować podczas szkolenia, a także tworzyć dobre praktyki, które mogą być przekazywane również nowym agentom.

W marketingu i obsłudze telefonicznej najważniejsza jest skuteczność

To, czy będziemy osiągać zamierzony efekt zależy przede wszystkim od umiejętności komunikacyjnych naszych pracowników, narzędzi, które im dostarczamy oraz skryptów rozmów, które stworzymy. Te ostatnie można wykonać bardziej profesjonalnie, mając nagrane rozmowy z klientami i odnajdując przyczyny standardowych problemów. Oprócz tego nagrania, które otrzymamy mogą być pomocne w przypadku reklamacji od klienta. Zdarza się bowiem, że nie pamiętają oni jakie mieli ustalenia telefoniczne z firmą, a po otrzymaniu takiego nagrania mogą przekonać się, jak dokładnie przebiegała rozmowa. Ustawa o ochronie danych osobowych mówi o tym, że klient musi zostać poinformowany przed rozpoczęciem rozmowy o tym, że będzie ona nagrywana, bez jego zgody, nie możemy tego robić.

Skuteczne wykorzystanie nagrań przyczynia się do sukcesu

Wiadomo, że nikomu nie uśmiecha się wielogodzinne przesłuchiwanie wszystkich nagrań w celu znalezienia miejsc problematycznych czy przygotowania szkolenia dla pracowników, dlatego dobra aplikacja call center posiada funkcję tagowania rozmów, która odbywa się automatycznie, według ustalonych wcześniej przez firmę zasad. Dzięki temu szybko można znaleźć interesujące nas fragmenty i również w tym aspekcie jesteśmy bardziej efektywni. Jeżeli wykorzystujemy nagrania do oceny konsultantów, należy ustalić obiektywne oceny dla całego zespołu, czemu bardzo pomagają szablony oceny jakości nagrań.